Erros e acertos na hora de atender o cliente: Os 12 passos para empreender na fisioterapia – #12

*Artigo atualizado em julho de 2022.

“Erros e acertos na hora de atender o cliente” é o 12º passo da série de artigos “Os 12 passos para empreender na Fisioterapia”, de autoria de Antônio Carlos Fernandes.

12º Passo – Atender o cliente: Alguns Erros e Acertos no Marketing do Consultório

Finalizando os 12 passos para empreender na fisioterapia, neste último artigo, abordaremos um tema baseado em nossas experiências obtidas nas visitas aos clientes, em clínicas de Fisioterapia e Reabilitação de grande porte ou consultórios de atendimento diferenciado.

Compartilharemos dicas para que você, como profissional, tenha conhecimento de como é simples conquistar e obter clientes na área de saúde e bem-estar. Confira!

12 erros para não serem cometidos

Esses são erros muito comuns, mas podem nos fazer perder clientes. Por isso, é fundamental evitá-los.

1- Secretária atuar de mau humor ou não estabelecer contato visual com o paciente.

2- Perder a ficha do cliente.

3- Pouco cuidado com a higiene, especialmente nos banheiros e jalecos.

4- Aparelhos ou acessórios em uso que deveriam ter sido descartados por idade ou desgaste. 

5- Sala de espera com poucas cadeiras ou espaço insuficiente para aguardar o atendimento.

6- Profissional que demonstra insegurança ou falta de conhecimento no atendimento.

7- Não dar importância ao trabalho ou à essencial missão da secretária.

8- Misturar as contas do consultório com as contas pessoais.

9- Não saber lidar ou como se desculpar por um erro de agendamento.

10- Ignorar o Marketing e suas ferramentas, tais como: cuidados com a fachada, impressos, ações promocionais, presença digital e interação com os clientes. Saiba mais em Divulgação interna e externa do seu consultório: Os 12 passos para empreender na fisioterapia – #8.

11- Conceder aumentos de salários à sua secretária somente na data-base, não valorizando sua proatividade e comprometimento.

12- A pior delas: falar ao celular no horário de atendimento do cliente. Seu tempo deverá ser exclusivo para ele, afinal de contas, você está sendo remunerado por isso.

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12 acertos para atender cliente e ter sucesso no empreendimento

1- Ter uma recepção acolhedora, na medida do possível com: wifi, ar-condicionado, TV, café, chá, água, revistas atualizadas, baleiro e um brinde simples como um marcador de livros.

2- Criar um quadro de avisos para interagir com os clientes no consultório com dicas, mensagens motivacionais, recados, datas comemorativas, receitas saudáveis ou humor.

3- Manter sempre sobre o balcão de atendimento, cartões de visita e folhetos divulgando os serviços do consultório.

4- Entregar no atendimento e pedir na saída, uma ficha com pesquisa de opinião (de preferência, sem campo de identificação dos dados do paciente) e avaliar as respostas semanalmente, para correção dos erros.

5- Explicar as manobras ou o próximo passo dos tratamentos realizados.

6- Saber que os atrasos são inevitáveis, lidar com essa exceção de forma cordial e educada com tratativa prevista para reincidentes.

7- Criar metas com sua equipe para motivar e desafiá-la a crescer profissionalmente com você e seu consultório.

8- Comemorar as conquistas e premiar o esforço do seu time, no mínimo, com uma pizza, por exemplo.

9- Criar e implementar para a equipe um manual de boa conduta que aborde: asseio pessoal, faltas, atrasos, uso da internet, celular, redes sociais, como lidar com clientes difíceis, aniversários, namorado/marido esperando na porta do consultório, discussões com colegas, comportamento em eventos e o que for importante para o convívio de todos. Leia também Boa convivência no trabalho: Os 12 passos para empreender na fisioterapia – #11.

10- Manter o Sebrae como parceiro do seu negócio: antes de iniciar um novo serviço ou aplicar uma nova ideia, a sugestão é fazer o curso: Transforme sua ideia em um Modelo de Negócios – Canvas.

11 – Aprender a ouvir a queixa do cliente sem interrompê-lo, mostrando interesse pelo seu caso.

12 – A melhor delas: Sempre que possível, ligar ao paciente para saber como está evoluindo o tratamento.

 

Chegamos ao fim deste módulo com 12 importantes passos para empreender na fisioterapia.

Ficou com alguma dúvida ou quer saber mais sobre atender o cliente, deixe seu comentário. Será uma satisfação para nós se pudermos ajudar!