Olá Amigos,

Postar esse conteúdo aqui no Blog faz parte de uma Missão que tem por objetivo contribuir com minha experiência para o Sucesso dos Clientes de nossa Empresa, especialmente os que atuam no segmento:

• Reabilitação / Fisioterapia
• Beleza / Estética
• Atividade Física / Fitness

Nesses pontos de venda de Saúde e Bem Estar, normalmente existe uma Atendente e ela ajuda nas tarefas do dia a dia, mas o foco é sempre o Atendimento de Clientes.

Observo que os Profissionais de Saúde que fazem os atendimento, seja o proprietário ou a equipe que presta os serviços, nem sempre dão importância para treinamento e capacitação da Secretária e posso afirmar que essa Profissional tem muito a ver com o crescimento do seu Negócio.

Para demonstrar essa importância, separei 04 Temas com dicas que irão te ajudar nesse processo:

DICA 01 – NA CONTRATAÇÃO DE SUA SECRETÁRIA OU ATENDENTE

• Candidatas ao cargo de Secretária ou Atendente precisam mostrar simpatia já na entrevista e se não sorrir, passe para a próxima candidata!

• Ela precisa “se vender”! Para conferir essa competência faça duas perguntas:

. . . Me Fale um pouco de Você!

Observe como constrói ideias e demonstra auto confiança.

. . . Me conte um pouco sobre seus Sonhos e Projetos para o futuro pessoal / profissional?

• Para avaliar seu grau de ambição, pergunte quanto ela quer ganhar para vir trabalhar com Você neste momento e após a resposta, pergunte:

. . .  e daqui um ano, quanto gostaria de ganhar aqui?

SUPER DICAS: Não se esqueça de que qualquer Candidata a uma vaga de emprego estará nervosa e insegura. Antes de começar a entrevista procure deixá-la à vontade conversando sobre amenidades, o tempo ou se foi fácil para ela chegar até a clínica enfim, demonstre acolhimento.

– Outra dica que compartilho é de uma prática uso aqui na Fisio Fernandes:

Se na hora da entrevista o candidata me faz perguntas sobre a Empresa, comenta que visitou o Site ou  acessou nossos Blogs, nós contratamos na mesma hora! Não podemos perder profissionais antenados e que se preparam para um processo seletivo. Eles são raros!

DICA 02 – NO PERÍODO DE EXPERIÊNCIA DE SUA SECRETÁRIA

• Ela está sempre ligada e presta atenção no treinamento ou fica dispersiva e desinteressada? Observe se faz perguntas para tirar dúvidas e aprender mais sobre a missão da Empresa.
• Como se comporta quando erra uma tarefa, mostra humildade e se esforça para não cometer o mesmo erro?
• Como é seu grau de intimidade com o celular? No posto de trabalho consegue deixá-lo no silencioso ou fica “escrava” dos bips que ouve, quando recebe mensagens?

Mais alguns pontos importantes para avaliar na experiência:

– Como se relaciona com o Grupo, está sendo aceita? Dificuldades no relacionamento interpessoal é responsável por mais de 80% das demissões no mercado de trabalho.

– Ela “grudou” em alguma colega?

Fique atento no nível das fofocas, esse problema sempre existe no ambiente de qualquer Empresa, mas precisa ter um peso pequeno, pois roubam tempo, ninguém ganha com o “falar dos outros” e a Empresa perde muito com essa prática ruim.

– Em qualquer fase de experiência é muito importante que se ouça mais do que fale, ela se comporta dessa maneira?

SUPER DICA:

Considero o período de experiência o tempo necessário para medirmos a coerência entre a fala na entrevista inicial versus as atitudes e o comportamento no dia a dia.

Se algo for muito contraditório, por exemplo: Ela informou que tem filhos pequenos e que alguém da Família cuida deles, no entanto a todo o momento ela recebe ligações ou mensagens e precisa correr atrás dos problemas, isso é incoerência e vai prejudicar sua Empresa e o Time todo. Pepino, não aprove!

DICA 03 – NA ROTINA DIÁRIA DE SUA SECRETÁRIA

• Sua Secretária precisa obter a informação (e te passar) sobre quem indicou ou como um novo Cliente chegou ao consultório.
• Apesar das ferramentas de Geo localização como GPS, Google Maps, estarem disponíveis é muito importante que ela saiba explicar por telefone ao Cliente, como chegar ao local do atendimento, mencionando inclusive pontos de referência.
• Ela precisa saber obter o máximo de informações sobre as necessidades dos Clientes e passar ao Profissional que vai atendê-lo.
• Precisa ser capaz de criar vínculos com os Clientes chamando-os pelo nome e aprender sobre sua necessidade específica. Não deve tratar todos da mesma maneira, como se fosse um cifrão!
• Ofertar novos serviços ou dar sugestões para ações promocionais em andamento.

SUPER DICA:

Ela precisa SORRIR!

Isso toca o coração das pessoas e as trás de volta sempre!

Ninguém suporta mal humor, caso sua Atendente mantenha esse comportamento mesmo após seu Feed Back, livre-se dela e faz um esforço para mandá-la para sua concorrência.

DICA 04 – RELAÇÃO GANHA / GANHA COM SUA SECRETÁRIA

Essa é a parte que mais gosto de falar, pois tem a ver com o crescimento do Teu Negócio além de ser uma forma de vencer as adversidades do mercado.

– Pague mais do que o piso salarial, nem que seja R$ 50,00 ou 100,00 a mais.

 

Se sua Secretária te fizer ganhar mais ela precisa ganhar mais também!

Onde e como fazer isso:

– Quando obter novos Clientes;

– Na venda de novos serviços aos Clientes antigos;

– No momento em que pede indicações de amigos e parentes dos Clientes atuais;

– Ao fazer mais que o combinado sendo proativa e comprometida com Você e teu Espaço Profissional. É importante reconhecer isso, elogie e reconheça financeiramente já no próximo pagamento.

Importante:

– Não se esqueça que ela precisa de férias, tem vida familiar ou pode adoecer.

Tenha um plano “B” para o caso de ela precisar se ausentar, mantenha uma parceria com uma agência de empregos para essa hora de contingência. Não improvise com “quebra galhos” ou familiares que não tem o perfil de lidar com público.

SUPER DICA:

Evite deixar faltar cartões de visita ou material promocional sobre o balcão de atendimento, cobre de sua Atendente que entregue esse material a cada Cliente que entra pela primeira vez ao Ponto de Atendimento.

Termino indicando o Livro: Marketing para Secretaria e Atendentes , gosto muito e trata desse assunto com uma pegada bem direta e divertida do grande amigo e Mestre  Professor Antonio Inácio Ribeiro.

Ficarei muito feliz ao ouvir sua experiência com sua Secretária, aqui mesmo no comentários do Blog ou pelo e-mail: marketing@fisiofernandes.com.br

Abraços e até a próxima!

Antonio Carlos Fernandes